Determinantes y consecuencias de la experiencia de cliente y la satisfacción en el ámbito digitalun análisis del uso de áreas privadas

  1. Méndez Aparicio, María Dolores
Dirigida por:
  1. Alicia Izquierdo Yusta Codirector/a
  2. Ana Isabel Jiménez Zarco Codirector/a

Universidad de defensa: Universidad de Burgos

Fecha de defensa: 28 de junio de 2019

Tribunal:
  1. M. Pilar Martinez Ruiz Presidente/a
  2. Jorge Pelegrín Borondo Secretario
  3. Cristina Olarte Pascual Vocal
  4. Mario Arias Oliva Vocal
  5. Juan José Blázquez Resino Vocal

Tipo: Tesis

Teseo: 598137 DIALNET lock_openRIUBU editor

Resumen

La estrategia competitiva de las empresas en busca de la diferenciación, la universalización de las TIC y la globalización de la economía hace necesario conocer qué factores interactúan en la relación cliente-empresa en medios virtuales. El efecto sorpresa se convierte así en la clave de la experiencia de cliente digital, que antecederá a la satisfacción y afectará a comportamientos futuros. Para ello, se analiza qué espera el cliente como usuario registrado, cómo se siente durante la transacción, qué le invita a seguir en ella y, por último, cuál es su reacción hacia la marca según la experiencia percibida del servicio. Las 13 hipótesis planteadas confirman el modelo de comportamiento: las expectativas condicionan la actitud ante el canal, la experiencia de cliente digital se conforma desde la vivencia del proceso e impactará directamente en la confianza y recomendación de la empresa y del canal y la intención de repetición del mismo.