Análisis de la calidad percibida, satisfacción, valor percibido e intenciones futuras de los usuarios de los servicios deportivos públicos gestionados por Logroño Deporte

Résumé

El aumento del tiempo libre debido a una jornada laboral más reducida, nuevos hábitos más activos y, en general, un acceso más universal al deporte son, entre otras, las razones que han conllevado en las últimas décadas a una mayor demanda de servicios e instalaciones deportivas. Los ayuntamientos, como administración pública más cercana al ciudadano, han respondido a esta necesidad. Por tanto, adquiere gran importancia conocer las percepciones y necesidades de los usuarios para que los gestores de estos servicios e instalaciones deportivas puedan analizarla y ofrecer servicios acordes a las expectativas de los ciudadanos. Este trabajo tiene como objetivo conocer los perfiles y motivaciones para la práctica de actividad físico-deportiva de los usuarios de Logroño Deporte (entidad que gestiona el deporte municipal en Logroño) así como los niveles de calidad percibida (Técnicos, Personal de servicio, Instalaciones, Materiales, Imagen), satisfacción, valor percibido e intenciones futuras de comportamiento (Lealtad, Precio y Respuesta). También se analizaron las relaciones entre estos constructos. Los resultados obtenidos nos mostraron un perfil principal de usuario que corresponde a una mujer de 42 años, con formación superior que acude 2-3 días/semana a realizar una actividad dirigida de intensidad media, con un tiempo medio diario de 65 minutos. Las motivaciones principales son los beneficios que la práctica del ejercicio supone para la salud (Regulación identificada) y la Motivación intrínseca (el propio placer por hacer deporte). Los usuarios de Logroño Deporte valoraron los servicios e instalaciones deportivas con unos niveles positivos de calidad percibida, satisfacción y valor percibido, especialmente los usuarios que realizan actividad dirigida. Las variables relacionadas con los recursos humanos, Técnicos deportivos y Personal de servicios, resultan determinantes en estas valoraciones y obtuvieron mayor puntuación que otros aspectos como los materiales o las instalaciones. Respecto a las intenciones futuras los resultados también fueron positivos a tenor de la variable Lealtad, y en menor medida las variables Precio y Respuesta (reclamación). La usuarias, los mayores de 65 años y, en general, los usuarios que acuden con una frecuencia semanal alta (4 o más días a la semana) y en sesiones de un tiempo superior a los 90 minutos, mostraron mayores niveles de calidad percibida, satisfacción y valor percibido del servicio. Al analizar las relaciones entre estos constructos se confirmó que la calidad percibida intervino como antecedente del valor percibido del servicio, especialmente influenciado por las variables Técnicos deportivos y Personal de servicios. Ambos constructos, calidad percibida y valor percibido, influyen de forma directa en la predicción de la satisfacción de los usuarios. A su vez, la satisfacción fue determinante sobre la predicción de las intenciones futuras de comportamiento debido a su influencia sobre el factor Lealtad.