La información de la variable estratégica de calidad del servicio. Su medición a través de indicadores externos.

Resumen

La Contabilidad de Gestión se tiene que ocupar de suministrar información que permita, por un lado, formular una estrategia basada en la calidad del servicio, ya que confiere una ventaja competitiva, diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellos que tratan de alcanzarla; y por el otro, la implantación de las prácticas de gestión más adecuadas que han de permitir su consecución y posterior control. Ante esta situación la medida de la calidad del servicio se va a convertir en una herramienta imprescindible de los sistemas informativos que conforman el control de gestión. Para ello se propone ampliar la habitual batería de indicadores internos con otros más novedosos que denominamos indicadores externos, los cuales utilizan encuestas estandarizadas que recogen la opinión expresa de los clientes sobre la calidad del servicio recibido. Estos indicadores externos, junto con la dimensionalidad, se convierten en verdaderas herramientas destinadas a evaluar las percepciones de los clientes sobre el servicio desempeñado por las organizaciones. La investigación se completa con dos trabajos empíricos. En el primero se estudia, para un determinado grupo de empresas, la relación entre la variable calidad del servicio, las prácticas de gestión de la calidad y las distintas posibilidades de medición. En el segundo se trata de aplicar a un servicio cocreto los indicadores externos de medición que previamente se proponen desde un punto de vista teórico, para seleccionar finalmente el que se muestra más adecuado.