Gestión de clientes en la empresa a través de la gestión del valor

  1. Luis Javier Ceballos Diez
Supervised by:
  1. José María Díaz Pérez de la Lastra Director

Defence university: Universidad de Cantabria

Year of defence: 2002

Committee:
  1. Adolfo Blanco Martínez Chair
  2. Ángel Ibeas Portilla Secretary
  3. José Ignacio Castresana Ruiz-Carrillo Committee member
  4. Manuel Ortigueira Bouzada Committee member
  5. Claudio Pérez López Committee member

Type: Thesis

Teseo: 89121

Abstract

La necesidad por orientar la empresa hacia el mercado está otorgado a la figura del cliente un papel hasta ahora desconocido. La lucha por ofrecer el mejor servicio con la mejor calidad-precio en cualquier lugar y en el menor tiempo ha convertido la Gestión de Clientes en una filosofía de gestión exigida por el mercado para garantizar el éxito empresarial. Ya no es suficiente con conseguir una venta sino que los nuevos objetivos de gestión se dirigen hacia el seguimiento de todo el proceso previo y posterior a dicha venta, y a mantener una relación comercial duradera y rentable. Asimismo, el entorno emergente de nuevas tecnologías asociadas a la sociedad de la información incrementa la competencia al aparecer nuevos canales de venta en los que el único argumento posible es el de ofrecer un valor añadido superior al del resto del mercado. La máxima de detectar las necesidades de cada cliente y de ir por delante de él, obtiene su máxima expresión en el B2B (business to business) y el B2C (business to consumer), sin olvidar otras expresiones con la misma idea básica B2A (business to administration), B2M (business to movile). Se abre un nuevo entorno competitivo para las organizaciones en el que se deberán adoptar procesos de mejora continua que fomenten la innovación en busca de la creación de valor orientado al cliente. Los objetivo que se persiguen en la tesis son: A,- Facilitar a la organización una herramienta de dirección estratégica basada en el orientación al cliente. B,- Mejorar el enfoque que las dinámicas de mejora continua en las empresas (desde la perspectiva del cliente). C,- Facilitar a los profesionales un proceso de análisis y decisión sobre las causas del "gap" entre el producto o servicios esperado y el percibido.